Taahhüt Yaptırımı, Kaos ve İletişim

Hizmet sektöründen müşterimizin mevcut bir projesi, taahhüt edilen zamanı 4 ay kadar aşmış ve hala zamana ihtiyacı var. Karşı taraf bir banka olup üst düzey yöneticisi müşterimizi arayarak can sıkıcı bir telefon görüşmesi yapıyor. Taahhüt yaptırımı üzerine cezai maddeleri konuşmak için plazalarına davet ediyor, 3 gün sonrasına.

Müşterimiz acil koduyla görüşmek istedi ve konuyu masaya yatırdık.

Alarm çanları çalmış, yönetimde kriz çıkmış ve tüm kaynaklar bu konuya yoğunlaştırıldığı için diğer operasyonlar da kilitlenmiş. Ancak cezai yaptırımlar uygulanacaksa bu kaynak yönlendirme hem faydasız hem de zarar bakiyeyi artıracağı için karar verilmesi gereken bir noktadayız. Ya bu sarkan projeyi bitirmek için tüm operasyonların kilitlenmesi pahasına bile olsa buraya yoğunlaşılacak ya da buradaki cepheyi kaybettikleri için diğer projelerin operasyonlarını düzeltecekler. En kötü senaryoda müşterimiz hem çok ciddi yaptırımlara maruz kalacak ve bu risk, karar almayı çok daha zorlaştırıyor.

Yapılan son toplantılardaki, maillerdeki ve telefondaki tutumları, karşı tarafın kullandığı kelimeler ve ifade biçimlerini tarttık. Böylece tanımadığımız bu üst düzey banka yöneticisinin zihnindeki birçok şeyi keşfetme imkanımız oldu.

Bu sırada böylesi projelerde böylesi sarkmaların olağan olduğu, ama bankanın bu yaptırım talebinin aslında belki de projeyi başka bir firmaya kaydırmak için bahane olarak kullanabileceği olasılığı gündeme geldi. Bu olasılığı sorgularken bazı ekonomik ve hukuki istihbaratlardan yararlandık; mevcut projenin bütçesi, bankayı böyle bir hamleye meylettirmeyecek boyutta, ayrıca projenin yaratacağı katma değer ise bankanın hizmetlerine güzel bir ivme katabilecek kadar güçlü. Dolayısıyla bahaneler yaratma konseptini masadan kaldırdık.

Ayrıca bu sırada katma değer potansiyellerini sorgularken yeni zihinsel keşifler yaptık ve cezai yaptırım olasılığını da masadan kaldırdık.

Müşterimizi teskin ettik, çünkü esas talebi bulmuştuk: uzayan bu projenin teslim tarihinin öne çekilmesi ve sonraki proje sözleşmesinde jestler istiyorlardı.

Şikayetçi banka üst düzey yöneticisinin tehdit ettiği ve dile getirmediği talepleri listeleyerek, ihtiyaçlarını ortaya döktük. Bu ihtiyaçları gören ve başka mesajlara yer vermeyen bir toplantı süreci tasarladık, zihinsel, dokümantasyonel ve operasyonel hazırlıkları buna göre yaptık.

Toplantıda müşterimiz müşterisiyle ilişkilerini güçlendiren bir sunum yaptı, cezai yaptırımların hiç biri gündeme bile gelmedi, yenilenen teslim tarihi ile yeni bir proje daha gündeme alındı.

Kısa süre sonra yeni proje de imzalandı ve kriz yaşanan bir büyük müşteri, daha büyük cirolu mutlu bir müşteriye dönüştürüldü.

Tabi buradan müşterimiz ziyadesiyle ödevle çıktı; çünkü bu krizlerinin ilk tetikleyicilerinden biri, operasyonel zayıflıktı. Mutfak kalitesi çok iyi olmasına rağmen zaman yönetiminde çok kötü bir dönemde oldukları açıktı, bunun için operasyon yönetiminde nasıl şeyler düzeltmeleri gerektiğini tespit ettik.

Ayrıca karşı taraf bir banka ve muhatap üst düzey yönetici olmasına rağmen güven duygusu üzerinden çözülebilen bir süreç gördük; dolayısıyla göz ardı ettikleri bazı pazarlama ve iş geliştirme potansiyelleri de keşfetmiş olduk ve pazarlama stratejilerini büyütmeleri için bazı ödevler çıkardık.

Dolayısıyla bir krizin sadece anlık olmadığı, öncesi ve sonrası olduğu ve çok fazla kazanıma kapı açtığını birlikte deneyimlemiş olduk.